Lean bij de NS
14 december 2017

Lean bij de NS

Op 29 november 2017 organiseerde de Erasmus School of Accounting & Assurance (ESAA) en Alumnivereniging Le Coeur een bijeenkomst over de toepassing van Lean bij de NS in Utrecht. Dat het een actueel en relevant onderwerp is, bleek uit de hoge opkomst van 82 personen.

Met 17 miljard treinkilometers per jaar, 1,2 miljoen te vervoeren mensen per dag en een omzet van 5 miljard per jaar, is duidelijk dat de NS een grote onderneming is, waar dus ook grote problemen voor kunnen komen. Hugo Mans, Financieel Directeur van de NS, kwam er al snel achter dat gewoon harder werken de problemen niet oplosten. “Dan komen de problemen ieder jaar gewoon weer terug. Dit soort problemen los je niet solistisch op. We moesten het gedrag om direct in oplossingen te denken, verminderen.”

Om te kunnen verbeteren moest er dus een structurele aanpak komen in de verbeteringen. Dat werd de Lean aanpak, een vorm van verandermanagement die erop gericht is om maximale waarde voor de klant te realiseren met zo min mogelijk verspilling. Hugo Mans: “Als je het project niet goed aanpakt, vermindert het resultaat vanzelf weer. Als je werkt volgens de lean systematiek blijf je continue verbeteren.”

De NS koos ervoor om een business club van 16 personen samen te stellen die als verbeterversneller door de organisatie heen gaan om processen aan elkaar te knopen. Hugo Mans: “Dat leverde in het begin veel vragen op. Waren dat niet veel mensen? Nu is het een no-brainer, want het levert veel op.”

Marcel van Assen, hoogleraar Operational Excellence bij Tias en auteur van het boek ‘Lean Leiderschap’, ziet dat veel bedrijven Lean zien als een middel om te besparen “Veel finance mensen rekenen in geld. De mensen op de werkvloer rekenen in tijd. Een succesvolle invoering van Lean vraagt om een andere mindset bij financials. Als je kosten wilt besparen moet je niet denken in geld. Kosten bespaar je door de besparing van tijd.”

De klantwaarde staat volgens Van Assen centraal, maar daarin speelt standaardisatie een belangrijke rol. “Je moet je niet richten op iedere individuele klant, maar de dienst inrichten op de archetypische klant. Door iedere klant als uniek te beschouwen creëer je uitzonderingen, en die zorgen weer voor opstoppingen in het proces. Hoe meer variatie, des te langer wordt de doorlooptijd. Doorlooptijd is eigenlijk de ultieme KPI.” Medewerkerstevredenheid is volgens Van Assen minstens zo belangrijk als klanttevredenheid. “Hier geldt de Service Profit Chain: winstgevendheid en groei komen voort uit klant- en medewerkerstevredenheid. Voor veel mensen is Lean in het begin een verstoring van hun werk. Dat betekent vaak dat je eerst meer capaciteit moet toevoegen. Deze kun je later vaak weer weghalen.”

Dat de praktijk vaak weerbarstiger is dan de theorie ondervonden Pieter Joosten en Edwin Suykerbuyk, Projectmanagers Business Change bij de NS. Hun doel: de reiziger op 1, 2 en 3 te zetten. Dit door een goede reis te bieden, goed te zorgen voor stations, en bij te dragen aan een deur-tot-deur reis. De klant staat dus zeker centraal, maar wat betekende dit voor de financials? Joosten en Suykerbuyk: “We wilden meer in control zijn en beter op de bal kunnen zitten. Maar al snel bleek dat de kwartaalrapportage erg lang duurde en veel werktijd kostte. Met 30 dagen doorlooptijd en 15 dagen werktijd was het zeker niet ‘first time right’. We hebben onderzocht welke belemmeringen er waren om de prognose per maand te kunnen rapporteren. We bleken veel te gedetailleerd te willen zijn en er bleek geen uniformiteit te zijn. We werken er nu naar toe om maandelijks te rapporteren, met een doorlooptijd van 5 dagen en een werktijd van 5 dagen. Dan moet het wel ‘first time right’ zijn, anders lukt dat niet.”

Een mooi streven, maar hoe pak je dat aan? Joosten en Suykerbuyk werkten met borden en het A3 denken. “De omschrijving en voorgestelde oplossing moet op een A3 passen. Je moet het uit kunnen leggen aan iemand die er geen verstand van heeft. Het is een werkmethode die van onderaf aan het groeien is. We zijn er nog niet, maar met kleine stapjes komen we er wel.”

Zoek een RC